顾客至上——不同类型的顾客需要区别对待（一）

    店铺一定是为了销售，而销售一定要有顾客，这是最简单不过的道理了，但这里的学问却很多。了解顾客，认识顾客的需求类型、消费动机，有助于店铺管理者及员工在与顾客沟通时更好的与顾客交流，做好不同类型顾客的不同服务需求，并促成最终目的——销售产品和服务。
   

    一、按顾客的消费目标区分
   

    1、完全确定型
　　　

    完全确定型是指顾客在消费前已有明确的目标，进店的目的是为了实施消费行为的顾客。他们一般在产品和服务的名称、品牌、型号、款式、颜色、价格范围等方面都有了明确的要求。
　　　

    当这类型的顾客进店后，会主动描述自己要消费的产品或服务的要求，如果符合自己想要的，则会毫不犹豫地确定下来。作为销售人员要从这类顾客的消费行动与语言表达等方面很快了解其需求。在接待过程中，主动打招呼，按照顾客要求，迅速准确地展示产品，干净利落地做好收款、包装，尽量减少顾客的等候时间，为他们提供购物的方便。
   

    2、大致确定型
   

    大致确定型指顾客在选择产品前，已有大致的购买目标，但还没有十分明确的要求，简单一点就是那种可买可不买的顾客。这类顾客，其表现是进店脚步缓慢，目光集中在他感兴趣的一个大方向。观看时会显出若有所思的样子。他们一般不能明确、清晰地提出所需商品的各项要求，需要经过较长时间的比较，选择后才能实现购买。
   

    对待这类顾客时，应认真地介绍商品的质量、价格、规格、特性和优点好处，让他们了解商品。本着耐心、负责的态度，帮助顾客挑选满意的商品，最终达到双赢的目的。
   

    3、不确定型
　　　

    不确定型指那些进店时并没有明确的消费目的，主要是为了参观浏览的顾客。也就是这类顾客在家没事，出来走走了解最近有什么新鲜的信息。一般来说这类顾客大约占进店顾客的一半以上。其表现是，进店后目光不集中，常常是结伴说笑，选购时漫无目的，并且喜欢对商品进行比较和评论。
　　　

    对这类顾客销售人员应表示欢迎，但不要过多的跟随，当他们提出询问时，应热情、耐心地回答，便顾客产生良好的印象。这样有利于树立店铺很好的待客形象，培养回头顾客。
   

    按顾客在消费现场的情感反映区分
   

    1、遵从型
   

    遵从型即指那些在精神上较为脆弱，在生理上对外界的刺激很少在外面上表现出来，但在内心体验持久的顾客。这种心理因素表现在购买行为上，一般称谓遵从型，因为他们在选购商品时，往往遵从介绍做出购买决定，很少亲自对商品的品质进行检查。这类顾客对商品本身并不过多考虑，而对服务态度与服务质量十分在意。
   

    2、稳重型
   

    这类顾客平静而灵活性低，反应缓慢而沉着，因此，他们受外界因素的影响较小。这类顾客在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度稳重，不愿与销售人员谈些与商品无关的话题，也不会对其他话题感兴趣。
   

    3、敏感型
   

    这类顾客在个性心理因素上，表现为具有高度紧张的情绪，较感性，对于外界环境的细小变化能有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感。在购买过程中，很难容忍旁人的意见，尤其是对销售人员抱有不信任的态度，经常会对销售人员的介绍和宣传产生反感甚至于以尖锐的反驳。销售人员对待这类顾客时，要持慎重和包容的态度。
   

    4、活泼型
   

    活泼型即指那些能很快地适应新的环境，但情感易变，兴趣也很广泛的顾客。这类顾客在购买商品时，能很快地与人们接近，愿意交换商品意见，并富有幽默感，喜欢开玩笑，会在活泼、热烈的气氛中完成商品的购买，所以接受销售人员的喜爱。
   

    5、情绪型
　　　

    强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，使得这类顾客具有性格暴躁、易于激动的特征，在言谈举止中则会表现为狂妄自大，目中无人。此类顾客选购商品时表现有不可遏止的劲头，在言语表情上显得傲气十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和销售人员的服务要求极高，对极小的事情都可能大发雷霆。这类顾客虽然为数不多，但销售人员也不能掉以轻心，碰到这类顾客时，最好多花一些时间和精力小心接待。
　　　

    在熙熙攘攘的顾客人流中，准确凑数顾客进店目的是一项比较细致、复杂的工作。这就需要我们细心观察每一位顾客的言谈举止，善于分析研究各类顾客的心理，选择适当的服务方法，满足不同类型顾客的需要做到熟能生巧。