加盟店如何处理顾客投诉

    加盟店的正常经营离不开顾客，而只要门店开门营业或多或少都会遇到顾客的投诉。对顾客而言，投诉是其消费需求未能得到完全满足的一种表述。因此，对待顾客投诉，加盟店需要正确对待。
　　

    有经验的店长都高度重视顾客投诉，并把顾客的投诉当作一种资源来“经营”。作为加盟店的店员，也应保持良好的心态，本着尊重顾客的态度，耐心倾听，再采取有效措施帮助加盟店留住顾客。要使顾客的投诉得到满意的解决，可以尝试甲冉生加盟店的一些方法与技巧。
　　

    一、回应迅速，态度友好
　　

    当有顾客前来投诉时，店员一定要尽快回应顾客提出的问题，不要采用拖延的方式让顾客在店内等待。只有快速响应顾客的投诉，才能向顾客传达出加盟店管理的专业以及对顾客的重视。通常情况下，解决顾客投诉问题越迅速，解决的难度就越小。
　　

    有一些顾客通常在投诉时语气比较激烈，这时不管是店长还是店员，都要表现出友好的态度，切忌与其对峙激化矛盾。只有耐心听取顾客投诉，才能有效地稳定顾客的情绪，因为每个人都希望对方能够仔细听完自己的倾诉，在此过程中，店员应该注视顾客的眼睛，认真对待，使顾客的情绪平静下来。

    二、解决方案要公平
　　

    通常情况下，加盟店最初提出的解决方案顾客都不会接受，并会与加盟店一直纠缠下去展开拉锯战。在这种情况下，面对顾客的损失，加盟店做出适当的补偿是合理的。当然，并不是说加盟店就要一味地迁就顾客，除非是顾客恶意索赔，否则，顾客心中还是有一定界限的。
　　

    在解决投诉时，问题的解决要尽可能使双方都有一种“赢”的感觉。比如在解决方案中，可以提出今后对该顾客有所优惠，赠送其会员卡等服务，这既让问题得以处理，还能让顾客感觉更好，同时加盟店还能留住投诉的顾客，并与该顾客建立更亲密、友好的关系。
　　

    三、引导顾客找出问题的症结
　　

    有时投诉的顾客可能会因为情绪不佳而将怒气全都抱怨在接待店员的头上，如何化解顾客的这种情绪呢？比较好的方式便是引导顾客重述事实与过程，将问题慢慢过渡到投诉的核心点上，此时在将注意力集中于如何解决问题，而不是听顾客喋喋不休的抱怨。
　　

    假如加盟店能把投诉的问题处理的很好，那么今天的投诉者就会成为明天的满意顾客。在解决顾客投诉时，加盟店应立足于店铺的长远发展，尽可能地将投诉问题大事化小，小事化了，切不可将矛盾激化。
　　

    四、作出适当让步
　　

    在相对公平的前提下，加盟店适当作出让步，对于维护加盟店的形象和开拓市场是有长远意义的。留住顾客并不意味着每当遇到投诉时，加盟店就要退让甚至赔偿。像甲冉生连锁加盟店在处理一些投诉问题时，就会采用一些折让优惠和提供若干次免费护理等等，作为解决投诉方案的选择。
　　

    针对顾客的投诉问题，最重要的还是防患于未然。加盟店应做到规范操作，少出问题；从长远考虑，不能弄虚作假，欺骗顾客。而在投诉问题化解之后，对于每一个投诉的顾客，加盟店都应表示感谢之情，这也是改善加盟店经营管理的最佳之路。