特许经营如何用好“沟通术”

    特许经营过程中，特许者与受许者之间的关系可能是商界最复杂的一种关系。特许经营常被比作是“商业婚姻”，这说明在法律和商业关系背后存在着长期和高度相互依赖的个人之间的关系。
   

    同现实中的婚姻一样，特许经营这种“商业婚姻”关系也难免会出现问题、产生矛盾，甚至激烈的冲突。在长期的发展过程中，特许经营双方逐渐总结出了一系列解决问题的冲突的途径和方法，其中最重要的方式就是沟通，但要想真正用好“沟通术”并非易事。
   

    现如今，最强大最有活力的特许经营系统，如肯德基、麦当劳等，都能够很好地理解和处理个人关系，这种情况绝非偶然。这些特许者能够建立信任，倾听受许者呼声，并且对真实的或感觉到的问题早有准备，跟其它个人关系一样，沟通是关键，好的特许者都是高超的沟通者。
   

    越来越多的特许者通过组建受许者顾问团来加强网络中的沟通，另外，顾问团还对特许者提出建议。受许者顾问团的角色在不同的系统中有所不同，但是普遍参与营销、产品开发和战略指导。受许者顾问团不是将管理责任交给受许者，而是将受许者作为一种为特许者组织加入受许者投入的有效机制。
   

    能够有效进行双向沟通的特许者不仅减小了冲突发生的可能性，而且可以有效发觉和应付冲突。好的特许经营系统不仅利用沟通渠道来增强关系，而且可以用来开发受许者网络中的当地智慧。最先觉察到潜在问题、消费者需要改变、竞争压力等的是当地受许者，而不是总部的特许者。毫不奇怪，特许经营系统中的许多创新不是来自总部的规则，而是来自受许者的建议。最著名的例子是麦当劳的标准产品，巨无霸，它出自一位受许者，经过加工和试营销之后便推广到整个网络。
   

    冲突本身不一定是坏事。如果冲突的结果是双赢，那么这种冲突可能反而会增强关系，不管怎样，想彻底消除特许者/受许者关系中的冲突是不现实的，更为现实的目标是减少冲突发生的机会，并在它恶化到破坏关系甚至威胁整个系统之前加以妥善处理。
   

    合作式解决方案无疑是最有效的，它不仅保留长期关系还会增强这种关系，而不是削弱它。近来出现一种解决争议备选方案，这种方法倾向于“非正式协商”，而不是正式的仲裁或诉讼，它通过一个独立的第三者协调双方立场，最后达成双方都可接受的解决方案。由于持续且相互依赖的特许经营关系在传统的法庭赢输解决方法之后很难保持，事实上成了双输，所以解决争议备选方案日益受到特许经营业的青睐。
   

    当然，解决争议备选方案和寻求双方都能接受的合作解决方案并不是在任何情况下都是合适的。例如，当特许经营的知识产权受到威胁时，这种解决方案就不合适，或者当信任和沟通完全崩溃，双方只存在法律关系时，解决争议备选方案就不怎么有效了。

    从特许者和受许者的双方利益考虑，最好在双方还存在一些商业和个人关系基础时，着手处理冲突，因为在这一阶段，中间调解人还有可能使冲突双方达成可接受的解决方案，从而使双方关系得以保持。