加盟店如何准确衡量顾客服务满意度

    随着市场竞争日趋激烈，服务理念被推向了越来越重要的位置，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小，其中服务价值就成为衡量顾客总价值的重要因素之一。
　　

    有研究表明：4%的不满意客户会向店主投拆，96%的不满意客户不会投拆，但是会将他的不满意告诉16~20个人。在甲冉生加盟店，通常“被动服务”和“没有后续性服务”会影响到顾客的成交率和交易量，导致顾客回头率低。因此，有效衡量客户服务满意度，是提升服务质量的关键。
   

    有权威客户服务调查机构发现一个有效衡量客户服务质量的指数，分别从信赖度、专业度、有形度、同理度及反应度来衡量顾客的满意程度。对于甲冉生加盟店的经营来说，同样可以以此作为衡量标准。
　　

    信赖度
　　

    加盟店对客户所做出的承诺应该在得到落地执行，这样才能拥有良好的口碑，赢得顾客的长期信任。比如在加盟店的经营过程中难免会出现客户抱怨和投诉的状况，而“嫌货才是买货人”，加盟店遇到这种情况要给客户说话的机会，以专业、优质的服务积极应对客户投诉，让客户的问题圆满解决从而得到客户的信赖。
　　

    专业度
　　

    指加盟店员工的专业知识、技能和职业素质，具体包括提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧等。比如甲冉生连锁加盟体系就在加盟店的工作人员培训上制定了职业技能培训和公司文化学习及客戸服务技巧和礼仪素质培训。通过技能培训增强消费信任；品牌文化学习便于与消费者进行品牌文化语言沟通提升顾客忠诚度；服务技巧和素质培训有助于提高客单量和客户消费过程满意度进而提高客户回头率。
　　

    有形度
　　

    是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，加盟店的装修风格、产品陈列展示及品茗体验区等都需要给予客户更加放松休闲的心理体验。
　　

    同理度
　　

    是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求，这就要求加盟店的工作人员应该不断提升沟通和解读客户语言的能力。 
　　

    反应度
　　

    是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望，比如当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度，这也是加盟店在后续服务中必须做好客户的投诉或者一些疑问等问题，才能更快消除顾客的埋怨。
　　

    综上所述，加盟店在提供优质产品的同时，更应该向消费者提供完善优质的服务，站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有加盟店所提供的服务超出客户的期望值时，才能获得持久的竞争优势。