加盟店如何处置顾客退换货问题

    只要销售有形的商品，店面就难免会遇到消费者对商品不满意、购买后又要求退货的情形，加盟店也不例外。如果处置稍有不当，很容易致使事情恶化、影响店面声誉。
　　

    加盟店管理者及店员在处理顾客退换货时，除按照一定的退换货标准和流程进行处理外，一定要注意顾客的情绪和维护店铺的利益，采取比较委婉的方法对不同的情况做出相应处理。
　　

    在长期的经营实践过程中，甲冉生连锁加盟体系总结出了在处理顾客退换货时应注意的几点：
　　

    1．站在顾客的立场考虑
　　

    退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货理由，过错在店面时要进行道歉，摸清顾客的真实心理，为顾客提供周到的服务，切忌直接反驳、冲撞顾客，消除顾客退换货时可能遭遇的种种阻碍和不愉快，并及时退换理赔，赢得顾客信任。
　　

    一般而言，甲冉生连锁加盟店在处理顾客的退换货要求时要求店员要做到以下几点：
　　

    (1)保持微笑，有礼貌、有耐心地查询及聆听对方退换货原因。
　　

    (2)礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的产品状况。
　　

    (3)如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续。
　　

    (4)对新取的产品，应请顾客检查质量，并主动邀请顾客切身感受产品的质量、用途等，让顾客相信这些产品绝对不会让他们失望。
　　

    (5)退回产品款项后，应填写退款单。
　　

    2．对不同情况做不同的处理
　　

    不是顾客要退什么就给退什么，而应根据实际情况，兼顾双方利益，在方法问题上讲究科学性，公平问题上讲究合理性，在前面两项灵活处理的基础上，达到关系处理的艺术性。这样既解决了问题，又不影响顾客继续光顾的积极性和发展心态。面对不同情况考虑以下解决方法：
　　

    (1)属产品质量问题的次品要马上向顾客道歉，并按顾客要求予以退换。
　　

    (2)顾客自身原因，按规定退换的同时，进一步介绍加盟店的其他产品，为发展忠实顾客打好基础。
　　

    (3)工作人员语言、态度恶劣而引起的退货，店长要出面诚恳地道歉，尽量取得顾客的谅解，避免矛盾升级，减少损失。
　　

    (4)顾客恶意索赔时，要以正当理由坚决拒绝。
　　

    3．加强自身素质的训练
　　

    店员上柜前，要熟悉加盟店产品的质量、特点、规格、数量等相关知识，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的发生。
   

    面对发生顾客退换货事件时，店员要理性对待，采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷，为其提供热情周到的服务，为店铺留住更多的回头客。