加盟店如何正确应对顾客退换货
对于很多店面来说，遇到消费者对产品不满意、购买后又要求退货的情形都是不可避免的。如果处置不当，不仅容易致使事情恶化、影响销售业绩，还会有损店面声誉甚至品牌形象。
甲冉生连锁加盟认为，加盟店管理者及店员在处理顾客退换货时，除按照一定的退换货标准和流程进行处理外，一定要注意顾客的情绪和维护店铺的利益，采取比较委婉的方法对不同的情况做出相应处理。
在长期的经营实践过程中，甲冉生连锁加盟体系总结出了在处理顾客退换货时应注意的几点：
1．站在顾客的立场考虑，要比卖时更加热情
退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货理由，过错在我方时要进行道歉，摸清顾客的真实心理，为顾客提供周到的服务，切忌直接反驳、冲撞顾客，消除顾客退换货时可能遭遇的种种阻碍和不愉快，并及时退换理赔，赢得顾客信任。
一般而言，甲冉生连锁加盟建议在处理顾客退换货要求时要做到以下几点：
(1)保持微笑，有礼貌、有耐心地查询及聆听对方退换货原因。
(2)礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的产品状况。
(3)如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续。
(4)对新取的产品应再次检查质量，并主动邀请顾客切身感受产品的质量、用法等，让顾客相信这些产品绝对不会让他们失望。
(5)退回产品款项后应填写退款单。
2．对不同的退换货情况分别做不同的处理
不是顾客要退什么就给退什么，而应根据实际情况，兼顾双方利益，在方法问题上讲究科学性，公平问题上讲究合理性，在前面两项灵活处理的基础上，达到关系处理的艺术性。这样既解决了问题，又不影响顾客继续光顾的积极性和发展心态。面对不同情况考虑以下解决方法：
(1)属产品质量问题的次品要马上向顾客道歉，并按顾客要求予以退换。
(2)顾客自身原因，按规定退换的同时，进一步介绍本店的其他产品，为发展忠实顾客打好基础。
(3)工作人员语言、态度恶劣而引起的退货，店长要出面诚恳地道歉，尽量取得顾客的谅解，避免矛盾升级，减少损失。
(4)顾客恶意索赔时，要以正当理由坚决拒绝。
3．加强自身素质的训练
店员正式销售前要熟悉产品的品质、特点、规格、数量、用法等相关知识，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的发生。
面对发生顾客退换货事件时，店员要理性对待，采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷，为其提供热情周到的服务，为店铺留住更多的回头客。
